Müşteri Deneyimi ve Z Kuşağı

Müşteri Deneyimi ve Z Kuşağı başlığına neden gerek duydum?

Ana neden, bir süre sonra müşterilerimizin, iç ve dış, tamamını bu kuşağın oluşturacak olması. Daha önce blogumda yazdığım ‘Büyüyünce Z Kuşağı Olacağım’ yazımda bu kuşağın şahane bir kuşak olduğuna değinmiştim. Bu makalemde ise ‘Müşteri Deneyimi ve Z Kuşağı’ arasındaki ilişkiye değineceğim.

Aslında müşteri deneyiminin temel unsurları ‘hız, kolaylık ve kişiselleştirme’. Şimdi çevrenizdeki Z Kuşağı temsilcilerini hatırlayın ve bu temel unsurlarla örtüşüp örtüşmediklerini düşünün. Bizim için bir zamanlar bilim kurgu olan her şey onların gerçeği. Çocukluğumu düşünüyorum da dayımın bir yurtdışı seyahatinden getirdiği radyo kumandalı arabamla sokağa çıktığım an, gökten bir UFO inseydi, ikimiz de aynı ilgiyi görürdük. Hatta ben daha fazla ilgi odağı olurdum oyuncağımla.

Bugünün minikleri göklerde drone yarıştırıyor. Drone, drone! Düşünün bir yıl 1978 altı yaşındayım ve Zonguldak Bahçelievler mahallesinde sokağa çıkıp drone uçuruyorum. Eğlenceye bak!

Niye bu örnekleri veriyorum? Ana nedeni dünyanın ne kadar değiştiğini vurgulamak. Bizler kitlesel pazarlama kurbanları olarak segmente edildik. Bugünün çocukları birey. Çocuğu olanlar bir düşünün, diyelim ki 3 yaşında yavrunuz. Akşam misafirliğe gideceksiniz ve canı gitmek istemiyor. Buna rağmen ebeveyn gücünü kullanıp, sırlanıp götürdünüz. Şimdi sorumuz:

Misafirlik ne kadar sürdü?

Bizim çocukluğumuzda ikinci demlik çay bitene, saat gece yarısını vurana kadar sürerdi sanırım. Sorumun yanıtını zaten bildiğiniz için yazmıyorum. Çocuğu olmayanlar, çocuklu arkadaşlarına sorabilirler. Ne istediğini bilen, kendi tercihleri doğrultusunda giyinmek isteyen, birey olarak fark edilmek isteyen kuşaklar yetişiyor. Bir kısmı tüketici oldu bile. Hal böyle olunca onlara hızlı, kolay ve kişisel hizmet vermezseniz, sonuç hüsran.

Bu hizmet tarzı alıştığımızın dışında.

Bizler kitlesel üretim ve tüketim bilinciyle yetiştik. Kuantuma ucundan biraz bulaştık. O nedenle de tamamen analitik yetiştirildik. Her ne kadar aksini iddia etsek de iş matematikse iyiyiz, duygu ise sınıfta kalıyoruz. Duygudan kastım iş modellerimizdeki duygu merkezli yaklaşım. Müşterilerimizin ne istediği, ne talep ettiği değil bizim ne sunduğumuz daha önemli. ‘Biz biliriz, müşteri ne anlar?’ yaklaşımı artık çalışmıyor. O nedenle Müşteri Deneyimi ve Z Kuşağı terimlerini bir arada, etkin kullanmamız gerekiyor artık.

Müşteri bilançoda, mizanda bir rakamdan fazlası değil bir çok kurum için. Ancak, yapay zeka ve benzeri teknolojilerin hayatımıza ışık hızıyla girmeye başlaması bu denklemi değiştiriyor. Müşteriyi insan olarak algılayıp, onları merkeze alarak iş modellerini kurgulayanlar kazanıyor. Hala rakam duymak isteyenler için bakınız 1 trilyon Dolar bariyerini hangi firmalar aştı. Her iki firma da günümüz müşteri deneyimi unsurlarını merkeze alan firmalar. Hızlı, kolay ve kişiselleştirilmiş hizmet sunanlar.

Amazon yönetim kurulunda baş koltuk müşterinin.

Tüm tasarım süreçleri müşteri odaklı. Design Thinking – Tasarım Odaklı Düşünme benim değimimle Yaratıcı Dönüşüm modelinin son dönemde bu kadar ilgi çekmesinin nedeni de bu. Merkezdeki en kritik süreç Empati. Yani karşıdakini anlayabilme kapasitemiz.

Telefonunuzdaki bir uygulama çalışmayınca, fotoğraf çekmeyi beceremediğinizde, facebook da sıkıştığınızda kimi yardıma çağırıyorsunuz? O halde o insanlara hak ettikleri değeri gösterin. Birey olarak farkına varın bu kuşağın. İş modelinizi onların beklentileri doğrultusunda modelleyin. Hatta proaktif olup beklentilerinin ötesine geçin.

Ancak bu şekilde değişen rekabette yeriniz olacak. Unutmayın artık rekabette tek unsurun İnsan olduğu günlere geldik. Ve önümüzdeki birkaç yıl içerisinde elimizde bir tek İnsan kalacak rekabet için. Bugün yatırım yapıp, müşteri deneyimine ve unsurlarına hak ettiği önemi verenler yarının dev şirketleri olacak.

Z Kuşağı ne istediğini biliyor. Siz ne istediklerini bilmiyorsanız. Sorun. Anlatmayı severler. Hatta işe alın Z Kuşağı temsilcilerini. Tasarım süreçlerinize dahil edin. Ancak, mış gibi değil. Gerçek anlamda dahil edin. Bizlerin sıkça yaşadığı patronun her şeyi bilip, bütün kararları alırken, profesyonellerin misafirlere hava atmak için kullanıldığı zamanlardaki gibi olmasın. Kulak verin söyleyeceklerine ve bırakın sizi rekabette üst sıralara taşısınlar.

Bu kuşak harika ben çok şey öğreniyorum onlardan, bırakın ışıklarıyla sizleri de aydınlatsınlar.

Etiketler:, , , , , , , ,

Geri Bildirim gönder...

ob@ykut

This information box about the author only appears if the author has biographical information. Otherwise there is not author box shown. Follow YOOtheme on Twitter or read the blog.

Yorum Yaz

Yorum yazabilmek için girişyapmalısın